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Términos de Servicio, Condiciones de Uso y SLA

eztz desk — Plataforma de Operación Comercial

Última actualización: mayo de 2026

Empresa propietaria y licenciante: Ezituuz Company LTDA
Producto: eztz desk — Plataforma de Operación Comercial
Contacto legal: [email protected]
Contacto de soporte: [email protected]
Contacto de privacidad: [email protected]

Estos Términos de Servicio, Condiciones de Uso y SLA ("Términos") regulan el acceso, la contratación, la licencia, la implementación, el soporte, el mantenimiento, el uso y la integración de la Plataforma eztz desk, desarrollada y licenciada por Ezituuz Company LTDA ("Ezituuz", "Contratada", "Proveedora" o "Licenciante"). Esta versión en español se ofrece para la comodidad de nuestra audiencia internacional; en caso de discrepancia, prevalecerá la versión en portugués, regida por la legislación brasileña, para clientes que operan bajo jurisdicción de Brasil.

Al contratar, firmar una propuesta comercial, aceptar electrónicamente, realizar un pago, acceder, instalar, configurar o utilizar eztz desk, el cliente contratante declara que ha leído, comprendido y acepta íntegramente estos Términos, la Política de Privacidad, el Acuerdo de Tratamiento de Datos Personales, cuando corresponda, y las reglas de terceros integrados a la Plataforma.

Si el usuario que acepta estos Términos actúa en nombre de una persona jurídica, declara contar con facultades suficientes para vincular a dicha persona jurídica a estos Términos.

1. Definiciones

Para efectos de estos Términos, las expresiones a continuación tendrán los siguientes significados:

eztz desk o Plataforma: software de operación comercial desarrollado y licenciado por Ezituuz, destinado a la gestión de atenciones, conversaciones, contactos, usuarios, colas, automatizaciones, integraciones, informes, paneles administrativos y funcionalidades relacionadas.

Cliente, Contratante o Licenciataria: persona física o jurídica que contrata, instala, accede o utiliza eztz desk.

Ezituuz, Contratada, Proveedora o Licenciante: Ezituuz Company LTDA, propietaria y licenciante de eztz desk.

Software como Servicio o SaaS: modelo de puesta a disposición de software mediante suscripción, licencia temporal y prestación continuada de servicios tecnológicos, sin transferencia de propiedad intelectual al Contratante.

Licencia de Uso: autorización temporal, onerosa, limitada, revocable, no exclusiva, no sublicenciable e intransferible otorgada por Ezituuz al Contratante para el uso de eztz desk conforme a estos Términos, la propuesta comercial y el plan contratado.

Usuarios Administrativos: personas vinculadas al Contratante que reciben credenciales para acceder, configurar o administrar la Plataforma.

Operadores o Agentes: usuarios registrados por el Contratante para realizar atenciones, gestionar conversaciones, responder contactos o ejecutar rutinas operativas en la Plataforma.

Consumidor Final o Titular de Datos: persona natural que interactúa con el Contratante a través de los canales conectados a eztz desk, incluyendo WhatsApp, correo electrónico, Telegram, Messenger, Instagram, chat web, formularios u otros canales disponibles.

Datos del Contratante: información comercial, operativa, de registro, mensajes, contactos, configuraciones, archivos, contenidos multimedia, informes, reglas de negocio y demás datos ingresados, transmitidos, almacenados o procesados en la Plataforma por el Contratante o sus usuarios.

Datos Personales: toda información relacionada con una persona natural identificada o identificable, en los términos de la Ley General de Protección de Datos Personales de Brasil — LGPD.

Datos Personales Sensibles: datos personales sobre origen racial o étnico, convicción religiosa, opinión política, afiliación a sindicato u organización de carácter religioso, filosófico o político, datos referentes a la salud o vida sexual, datos genéticos o biométricos, cuando estén vinculados a una persona natural.

Responsable del Tratamiento: persona natural o jurídica a quien competen las decisiones referentes al tratamiento de datos personales.

Encargado del Tratamiento: persona natural o jurídica que realiza el tratamiento de datos personales en nombre del Responsable.

Subencargado: proveedor, socio, proveedor de infraestructura, API, cloud, mensajería, almacenamiento, soporte, monitoreo, inteligencia artificial o tecnología contratado por Ezituuz para apoyar la prestación de los servicios.

Integraciones de Terceros: servicios, API, plataformas, herramientas o sistemas externos integrados o conectados a eztz desk, incluyendo, entre otros, WhatsApp Business Platform, Meta, Facebook, Instagram, Messenger, Telegram, proveedores de correo electrónico, proveedores de hospedaje, servicios de IA, pasarelas de pago, almacenamiento, DNS y certificados digitales.

WhatsApp Business Platform / Cloud API: conjunto de API, herramientas y servicios puestos a disposición por Meta para la comunicación empresarial vía WhatsApp, sujeto a los términos, políticas, límites, precios, aprobaciones y reglas de Meta.

Opt-in: autorización, consentimiento o manifestación válida del consumidor final para recibir comunicaciones del Contratante por un determinado canal, cuando lo exija la ley, el contrato, la política de la plataforma o las buenas prácticas.

Opt-out: manifestación del consumidor final solicitando la interrupción, bloqueo, baja o cancelación de comunicaciones por un determinado canal.

SLA: acuerdo de nivel de servicio aplicable a la disponibilidad de la Plataforma, cuando se contrate y únicamente dentro de los límites de estos Términos.

Entorno Gestionado: modelo en el que la Plataforma se instala, mantiene, hospeda u opera en infraestructura contratada, administrada o gestionada por Ezituuz.

Entorno del Contratante o On-Premise: modelo en el que la Plataforma se instala en infraestructura de titularidad, contratación, control o responsabilidad del Contratante.

Propuesta Comercial: documento físico o electrónico, aceptación digital, presupuesto, pedido, plan contratado o documento comercial que establezca precios, alcance, límites, modelo de implementación, cantidad de usuarios, canales, plazos y condiciones específicas.

2. Objeto

2.1. Estos Términos tienen por objeto regular:

  • la licencia temporal de uso de la Plataforma eztz desk al Contratante;
  • la prestación de servicios de implementación, configuración, mantenimiento, actualización y soporte técnico, según el alcance contratado;
  • la puesta a disposición de funcionalidades de atención multicanal, automatizaciones, colas, usuarios, informes e integraciones, según el plan contratado;
  • la eventual intermediación técnica de integraciones con API de terceros, incluyendo WhatsApp Business Platform, Facebook, Instagram, Messenger, Telegram, correo electrónico, proveedores de IA y otros servicios compatibles;
  • las obligaciones de las Partes en materia de seguridad, protección de datos personales, uso aceptable, confidencialidad, soporte, disponibilidad, pago, terminación y responsabilidad civil.

2.2. Estos Términos no implican venta, cesión, transferencia, enajenación o cualquier forma de transmisión de propiedad intelectual, código fuente, know-how, arquitectura, documentación interna, secretos comerciales, marcas, logotipos, componentes, bibliotecas propias, estructuras de bases de datos ni ningún derecho patrimonial sobre eztz desk.

2.3. Las funcionalidades disponibles para el Contratante serán las previstas en la Propuesta Comercial, en el plan contratado, en el entorno puesto a disposición y en la versión vigente de la Plataforma.

2.4. El Contratante reconoce que los productos de software son dinámicos y evolutivos, y que Ezituuz podrá modificar, eliminar, adaptar, sustituir, refactorizar, mejorar o descontinuar funcionalidades, siempre que dichos cambios no eliminen sustancialmente el objeto principal contratado sin una alternativa razonable.

3. Modalidades de contratación e implementación

3.1. Entorno Gestionado por Ezituuz

Cuando se contrate el entorno gestionado:

  • Ezituuz podrá hospedar, instalar o administrar la Plataforma en infraestructura propia o de terceros;
  • Ezituuz podrá utilizar proveedores de cloud, VPS, servidores dedicados, almacenamiento, backup, monitoreo, seguridad, DNS, certificados digitales y otros servicios técnicos;
  • Ezituuz podrá mantener acceso administrativo al entorno con fines de implementación, mantenimiento, actualización, soporte, monitoreo, seguridad, auditoría técnica, corrección de fallas, continuidad operativa y cumplimiento de obligaciones legales;
  • el Contratante reconoce que el acceso técnico de Ezituuz al entorno no equivale a monitoreo comercial, lectura activa de conversaciones con fines propios ni explotación indebida de los datos;
  • los datos del Contratante deberán tratarse conforme a estos Términos, la Política de Privacidad, el Acuerdo de Tratamiento de Datos Personales y la LGPD.

3.2. Entorno del Contratante o On-Premise

Cuando se contrate el modelo on-premise o entorno propio del Contratante:

  • el Contratante será responsable de la infraestructura, disponibilidad, conectividad, firewall, DNS, certificados, sistema operativo, almacenamiento, backup local, energía, red, seguridad física, seguridad lógica y demás recursos necesarios;
  • Ezituuz prestará soporte únicamente dentro de los límites contratados y técnicamente posibles;
  • las fallas derivadas del entorno, permisos, bloqueos, cambios indebidos, indisponibilidad de red, restricciones de firewall o antivirus, políticas internas, falta de actualización o mala administración de la infraestructura del Contratante no serán imputables a Ezituuz;
  • el uso del software permanecerá condicionado al pago regular de la licencia;
  • en caso de rescisión, incumplimiento de pago o finalización del contrato, el Contratante deberá cesar de inmediato el uso de la Plataforma, eliminar los archivos de la aplicación y, si se le solicita, declarar formalmente la desinstalación o destrucción de las copias.

3.3. Arquitectura Single-Tenant

Cuando corresponda, la Plataforma podrá ponerse a disposición en arquitectura single-tenant, con una instancia y base de datos dedicadas al Contratante. El aislamiento lógico o físico no elimina la necesidad de buenas prácticas de seguridad, gestión de credenciales, backup, actualización y controles internos por parte del Contratante.

3.4. Límites de infraestructura

El plan contratado podrá contener límites de usuarios, agentes, canales, números conectados, volumen de mensajes, almacenamiento, uso de CPU, memoria, tráfico, contenido multimedia, backup, integraciones, automatizaciones u otros recursos técnicos.

El uso por encima de los límites contratados podrá generar cargos adicionales, la necesidad de una actualización de plan, reducción del rendimiento, limitación de uso, suspensión parcial de funcionalidades o ajuste técnico del entorno.

4. Licencia de uso

4.1. Ezituuz otorga al Contratante una licencia de uso temporal, revocable, onerosa, no exclusiva, no sublicenciable, no transferible y limitada de la Plataforma, exclusivamente para uso interno del Contratante, conforme a estos Términos y a la Propuesta Comercial.

4.2. Queda expresamente prohibido al Contratante:

  • copiar, vender, sublicenciar, alquilar, ceder, prestar, distribuir o poner la Plataforma a disposición de terceros sin autorización;
  • realizar ingeniería inversa, descompilación, desensamblado, extracción de código fuente, interceptación de la lógica de negocio o intentos de violación técnica;
  • eliminar marcas, avisos de propiedad, identificadores, firmas digitales, mecanismos de licencia o controles de seguridad;
  • utilizar la Plataforma para desarrollar un producto competidor, similar, derivado o sustituto;
  • explotar la Plataforma como buró, reventa, white label, central de atención para terceros u operación multiempresa sin autorización expresa;
  • intentar eludir los límites técnicos, financieros, comerciales o contractuales del plan contratado;
  • permitir el acceso de terceros no autorizados;
  • utilizar la Plataforma para actividades ilícitas, abusivas, fraudulentas, discriminatorias, ofensivas, invasivas o incompatibles con las leyes y las políticas de terceros.

4.3. Ezituuz podrá realizar auditorías técnicas, automáticas o manuales, para verificar la validez de la licencia, la cantidad de usuarios, canales o instancias, la integridad de los archivos, y cualquier indicio de copia, alteración, fraude, uso no autorizado, falta de seguridad o incumplimiento técnico de la instalación.

4.4. La auditoría deberá limitarse a lo necesario para la protección de la Plataforma, la seguridad, la facturación, la continuidad, la prevención de fraude y el cumplimiento contractual.

4.5. La violación de las condiciones de la licencia podrá generar, a criterio de Ezituuz, la suspensión inmediata del acceso, la rescisión por causa justificada, el cobro retroactivo por uso indebido, el bloqueo de las claves de licencia, las medidas judiciales y extrajudiciales que correspondan, e indemnización por daños y perjuicios.

5. Propiedad intelectual

5.1. Pertenecen exclusivamente a Ezituuz todos los derechos sobre eztz desk, el código fuente y el código objeto, la arquitectura, las interfaces, los componentes, la documentación técnica, los flujos internos, las estructuras de bases de datos, las marcas, los logotipos, los nombres comerciales, la identidad visual, las mejoras, correcciones, adaptaciones, actualizaciones, métodos, procesos, know-how, secretos comerciales y materiales técnicos.

5.2. Las sugerencias, ideas, comentarios, mejoras, solicitudes o recomendaciones proporcionadas por el Contratante podrán ser utilizadas libremente por Ezituuz para la evolución de la Plataforma, sin obligación de remuneración, exclusividad, crédito, coparticipación o cesión de derechos al Contratante.

5.3. Salvo disposición expresa en contrario, las personalizaciones, scripts, integraciones, mejoras y adaptaciones desarrolladas por Ezituuz, aunque hayan sido solicitadas o pagadas por el Contratante, integrarán el patrimonio intelectual de Ezituuz, pudiendo ser reutilizadas, adaptadas e incorporadas al producto.

5.4. Permanecen de titularidad del Contratante sus marcas, logotipos, textos, bases de contactos, datos operativos, contenidos propios, campañas y materiales ingresados en la Plataforma, siendo el Contratante responsable de su legalidad, autorización de uso y ausencia de infracción de derechos de terceros.

6. Obligaciones de Ezituuz

Son obligaciones de Ezituuz:

  • poner a disposición la Plataforma conforme al plan contratado;
  • realizar esfuerzos técnicamente razonables para mantener la Plataforma operativa;
  • prestar soporte en los canales, horarios y condiciones contratados;
  • corregir fallas técnicas reproducibles y atribuibles a la Plataforma, según prioridad, impacto y viabilidad;
  • aplicar actualizaciones, mejoras y correcciones cuando lo considere técnicamente necesario;
  • tratar los datos personales conforme a la LGPD, la Política de Privacidad y el Acuerdo de Tratamiento de Datos Personales;
  • adoptar medidas técnicas y administrativas razonables de seguridad;
  • mantener la confidencialidad de la información del Contratante;
  • comunicar incidentes de seguridad relevantes en los términos de estos Términos;
  • velar por la continuidad razonable de los servicios dentro de los límites contratados.

6.1. Las obligaciones de Ezituuz son, por regla general, obligaciones de medio y no de resultado. Ezituuz no garantiza un aumento de ventas, conversión comercial, rendimiento de campañas, aprobación de plantillas, ausencia de bloqueo por terceros, disponibilidad permanente de API externas, ausencia absoluta de errores ni la adecuación de la Plataforma a toda particularidad operativa del Contratante.

7. Obligaciones del Contratante

Son obligaciones del Contratante:

  • pagar puntualmente los importes contratados;
  • proporcionar información correcta, completa y actualizada;
  • utilizar la Plataforma conforme a la ley, estos Términos, la Política de Privacidad, la propuesta comercial y las políticas de terceros;
  • mantener la confidencialidad de las credenciales de acceso;
  • registrar únicamente a usuarios autorizados;
  • desactivar los accesos de colaboradores, proveedores o terceros que ya no deban acceder a la Plataforma;
  • obtener las bases legales, consentimientos, opt-ins y autorizaciones necesarias para el tratamiento de datos y el envío de mensajes;
  • respetar los opt-outs, bajas, bloqueos y solicitudes de los titulares;
  • no enviar spam, estafas, ni mensajes engañosos, abusivos, ilícitos o no solicitados;
  • validar contenidos, campañas, automatizaciones, mensajes y respuestas generadas por IA antes o durante su uso;
  • mantener equipos, navegadores, redes y dispositivos seguros;
  • no compartir contraseñas;
  • no realizar ingeniería inversa;
  • no utilizar la Plataforma para actividades ilícitas;
  • responder por sus empleados, representantes, socios, usuarios y terceros que accedan a la Plataforma por su autorización o negligencia;
  • comunicar de inmediato a Ezituuz cualquier incidente, sospecha de intrusión, filtración, uso indebido o compromiso de credenciales;
  • mantener avisos de privacidad, términos, canales de atención y documentos propios adecuados a su operación.

7.1. Todo acto realizado por usuarios registrados, operadores, administradores, colaboradores, terceros, proveedores o cualquier persona que utilice las credenciales del Contratante se considerará un acto del propio Contratante, salvo prueba inequívoca de una falla exclusiva de Ezituuz.

8. Integraciones con terceros

8.1. El Contratante reconoce que parte de las funcionalidades de la Plataforma puede depender de terceros, incluyendo Meta, WhatsApp, Facebook, Instagram, Messenger, Telegram, proveedores de correo electrónico, servicios de cloud, API de IA, pasarelas de pago, servicios de DNS, certificados digitales, almacenamiento y otros.

8.2. Ezituuz no controla ni se responsabiliza por inestabilidades de API externas, cambios unilaterales de políticas, precios, límites o reglas por parte de terceros, indisponibilidad de servicios de terceros, bloqueo, suspensión, baneo o limitación de cuentas, rechazo de plantillas, pérdida de calidad de número o cuenta, cambios en la facturación de terceros, retrasos, errores, fallas causadas por proveedores externos, o la finalización o modificación de API, endpoints, permisos o productos de terceros.

8.3. Si terceros modifican sus API, políticas, permisos, precios, requisitos técnicos o reglas de negocio, Ezituuz podrá necesitar adaptar, limitar, suspender, sustituir o modificar funcionalidades de la Plataforma, sin que ello constituya un incumplimiento contractual.

8.4. Las tarifas, cargos, créditos, consumo, mensajes, servidores, API, plantillas, números, proveedores, inteligencia artificial, almacenamiento, telefonía, certificados digitales, cuentas comerciales o cualquier otro costo de terceros podrán facturarse por separado, conforme a la Propuesta Comercial o al traslado de costos aplicable.

9. Uso de la integración WhatsApp / Meta

9.1. Si utiliza la integración con WhatsApp, WhatsApp Business Platform, Cloud API, Facebook, Instagram, Messenger o cualquier tecnología de Meta, el Contratante declara estar al tanto de que su uso está sujeto a los términos, políticas, directrices y reglas técnicas, comerciales y operativas de Meta.

9.2. Cuando opere la integración con WhatsApp Business Platform, Ezituuz actuará como proveedora técnica de software, integradora tecnológica o Tech Provider, según corresponda, poniendo a disposición medios técnicos para que el Contratante conecte sus activos empresariales, números, cuentas, permisos, webhooks, plantillas, atenciones, automatizaciones y mensajes a la Plataforma eztz desk.

9.3. El Contratante es el único responsable de contar con una cuenta empresarial válida, mantener el Business Portfolio, la WhatsApp Business Account, el número, los permisos y los activos conformes, obtener el opt-in válido de los consumidores finales antes de enviar mensajes cuando se exija, respetar la ventana de atención, las categorías de mensajes, las plantillas, los límites y las reglas de Meta, respetar las solicitudes de opt-out, no enviar spam ni mensajes engañosos, abusivos, ilícitos o no solicitados, no comercializar productos o servicios prohibidos por las políticas aplicables, mantener una calidad de número adecuada, responder por denuncias, bloqueos, baneos, suspensiones o restricciones aplicadas por Meta, y mantener actualizados sus datos comerciales, documentos, dominios y verificaciones.

9.4. El Contratante deberá conservar evidencia adecuada del opt-in, incluyendo, cuando corresponda, el origen de la autorización, fecha y hora, canal de recopilación, finalidad informada, contenido autorizado, identificación del titular y mecanismo de revocación.

9.5. El Contratante deberá ofrecer un medio claro y efectivo de opt-out y atender de inmediato las solicitudes de baja, bloqueo o interrupción de la comunicación.

9.6. La aprobación de plantillas, mensajes, campañas o contenidos por parte de Meta o de cualquier tercero no está garantizada por Ezituuz. Ezituuz podrá brindar asistencia técnica, pero no responde por el rechazo, bloqueo, limitación, demora o interpretación de las políticas de Meta.

9.7. El Contratante reconoce que los mensajes iniciados por la empresa vía WhatsApp pueden depender de plantillas aprobadas, y que las respuestas libres a los usuarios deben respetar la ventana de atención aplicable definida por Meta.

9.8. Si utiliza automatizaciones, chatbots o inteligencia artificial en la atención vía WhatsApp, el Contratante deberá mantener medios claros y efectivos de escalamiento hacia atención humana o soporte alternativo.

9.9. Ezituuz no será responsable de bloqueos, baneos, suspensiones, restricciones, pérdida de número, pérdida de calidad, reducción de límite, rechazo de mensajes, cierre de cuenta o sanciones aplicadas por Meta, WhatsApp o terceros.

9.10. El Contratante reconoce que Meta puede modificar sus modelos de facturación, precios, categorías, reglas de tarifación y condiciones comerciales. Cuando Ezituuz traslade estos costos, los importes podrán actualizarse conforme a la facturación vigente del tercero.

9.11. Ezituuz no es propietaria de WhatsApp, Facebook, Instagram o Messenger, no representa a Meta, no habla en nombre de Meta, no controla las decisiones de Meta y no garantiza un trato preferencial, la reversión de baneos, la aprobación de plantillas, el mantenimiento de números ni la continuidad indefinida de la integración.

10. Inteligencia artificial y automatizaciones

10.1. La Plataforma podrá permitir integraciones con modelos de inteligencia artificial, API generativas, chatbots, clasificadores, resumidores, asistentes o mecanismos de automatización.

10.2. El Contratante es responsable de configurar correctamente prompts, flujos, reglas y límites; revisar las respuestas automatizadas; supervisar las atenciones; impedir que la IA proporcione orientación inadecuada, ilegal, discriminatoria, médica, financiera, jurídica o sensible sin supervisión humana calificada; informar a los usuarios finales cuando sea necesario; y evitar el envío de datos sensibles o confidenciales a proveedores de IA sin una base legal y una evaluación adecuada.

10.3. El Contratante reconoce que los sistemas de IA pueden producir respuestas imprecisas, incompletas, falsas, ofensivas, desactualizadas o inadecuadas. Ezituuz no será responsable de decisiones, daños, comunicaciones, promesas comerciales, diagnósticos, recomendaciones o atenciones automatizadas generadas por IA sin validación humana por parte del Contratante.

10.4. Cuando exista integración con proveedores externos de IA, los datos y mensajes podrán transmitirse a dichos terceros. El Contratante deberá evaluar la adecuación jurídica, regulatoria, contractual y de seguridad de dicho uso.

10.5. Ezituuz podrá poner a disposición herramientas de filtrado, enmascaramiento, anonimización o reducción de exposición de datos. La activación, validación, revisión y configuración correcta de estos recursos es responsabilidad del Contratante.

11. Protección de datos personales y LGPD

11.1. Para efectos de la LGPD, el Contratante será, por regla general, el Responsable del tratamiento de los datos personales de sus consumidores finales. Ezituuz será, por regla general, la Encargada del tratamiento, procesando datos personales en nombre del Contratante y conforme a sus instrucciones lícitas.

11.2. El Contratante es el único responsable de definir, documentar y garantizar la existencia de una base legal válida para el tratamiento de los datos personales ingresados o utilizados en la Plataforma.

11.3. Ezituuz tratará los datos personales conforme a estos Términos, la Propuesta Comercial, la Política de Privacidad, las configuraciones realizadas por el Contratante, las instrucciones lícitas y documentadas del Contratante, y las obligaciones legales y regulatorias aplicables.

11.4. Ezituuz podrá rechazar instrucciones que sean ilegales, abusivas, técnicamente inviables, inseguras, incompatibles con la Plataforma o contrarias a las políticas de terceros.

11.5 a 11.19. Se aplican íntegramente las disposiciones sobre finalidades del tratamiento, categorías de datos, datos sensibles, derechos de los titulares, seguridad, incidentes, subencargados, transferencia internacional y responsabilidades previstas en la Política de Privacidad.

12. Confidencialidad

12.1. Son confidenciales toda la información técnica, comercial, financiera, estratégica, operativa, contractual, tecnológica o de negocio revelada por una Parte a la otra, incluyendo código, arquitectura, credenciales, datos de clientes, precios, propuestas, documentos, informes, know-how y secretos comerciales.

12.2. La Parte receptora deberá proteger la información confidencial con un grado razonable de cuidado, utilizarla únicamente para la ejecución de estos Términos, limitar el acceso a las personas que necesiten conocerla, no divulgarla a terceros sin autorización y comunicar los incidentes relevantes de confidencialidad.

12.3. No se considerará confidencial la información que sea pública sin infracción contractual, que ya fuera legítimamente conocida por la Parte receptora, que se desarrolle de forma independiente, que se reciba lícitamente de un tercero, o que deba revelarse por orden judicial, legal o regulatoria.

12.4. Las obligaciones de confidencialidad permanecerán vigentes durante la relación contractual y durante 5 años después de su finalización.

13. Soporte técnico

13.1. El soporte se prestará por los canales definidos por Ezituuz, que podrán incluir WhatsApp, correo electrónico, sistema de tickets, panel de soporte u otro medio informado.

13.2. Salvo disposición distinta en la Propuesta Comercial, el soporte se prestará en horario comercial, de lunes a viernes, excepto días festivos nacionales, estatales o municipales de la sede de Ezituuz.

13.3. El soporte ordinario incluye la aclaración de dudas técnicas, ayuda con configuraciones básicas, análisis de errores reproducibles, corrección de fallas de la Plataforma, orientación de uso y seguimiento de incidentes técnicos.

13.4. Salvo contratación adicional, el soporte ordinario no incluye capacitación extensiva del equipo, consultoría de procesos, creación de campañas, configuración de la infraestructura del Contratante, desarrollo personalizado, integraciones no previstas, recuperación de datos causada por error del Contratante, atención fuera del horario comercial ni soporte para cuentas bloqueadas por terceros.

13.5. Clasificación de tickets por prioridad: Crítico — indisponibilidad total de la Plataforma por una falla atribuible a Ezituuz; Alto — funcionalidad esencial no disponible sin alternativa operativa razonable; Medio — falla parcial con alternativa operativa; Bajo — duda, ajuste, mejora o comportamiento sin impacto relevante.

13.6. Los plazos de respuesta y solución, cuando existan, serán estimaciones y no garantías absolutas, salvo que se haya contratado un SLA específico.

14. SLA y disponibilidad

14.1. El SLA solo se aplica cuando la Plataforma esté en un entorno gestionado por Ezituuz y siempre que el Contratante esté al día con sus pagos.

14.2. Salvo disposición distinta en la Propuesta Comercial, Ezituuz realizará esfuerzos comercialmente razonables para mantener una disponibilidad mensual del 99,0%.

14.3. No se computan como indisponibilidad: los mantenimientos programados; las actualizaciones de emergencia; las fallas en servicios de terceros; las inestabilidades de Meta, WhatsApp, Telegram, IA, cloud, DNS o proveedores externos; los ataques DDoS; las fallas causadas por configuraciones del Contratante; el incumplimiento de pago; los bloqueos por uso irregular; la indisponibilidad de internet del Contratante; el caso fortuito o fuerza mayor; el agotamiento de recursos por uso excesivo; y las fallas causadas por cambios del Contratante o de terceros.

14.4. Salvo previsión expresa en la Propuesta Comercial, el incumplimiento del SLA no genera una penalización automática, indemnización, reembolso o crédito financiero.

15. Copias de seguridad, retención y recuperación

15.1. Cuando se contraten y estén disponibles, Ezituuz podrá realizar copias de seguridad periódicas de la base de datos, archivos y configuraciones de la Plataforma.

15.2. El Contratante reconoce que las copias de seguridad no sustituyen los controles internos, pueden tener una ventana de retención limitada, pueden no contener datos ingresados inmediatamente antes de una falla, pueden depender de infraestructura de terceros y no garantizan la recuperación absoluta de todos los datos.

15.3. Las restauraciones causadas por error, eliminación indebida, mal uso o falla del Contratante podrán facturarse por separado.

15.4. Tras la finalización del contrato, un incumplimiento grave o la rescisión, Ezituuz podrá eliminar definitivamente el entorno, las bases de datos, los contenidos multimedia, las copias de seguridad y los archivos.

16. Seguridad de la información

16.1. La seguridad de la Plataforma depende de responsabilidades compartidas entre Ezituuz, el Contratante y terceros.

16.2. Ezituuz adoptará medidas razonables compatibles con su tamaño, alcance, tecnología y riesgos del servicio, que podrán incluir actualizaciones, control de accesos, registros, copias de seguridad, cifrado en tránsito, segregación de entornos, monitoreo, restricción de accesos administrativos y gestión de vulnerabilidades.

16.3. El Contratante deberá usar contraseñas fuertes, proteger los dispositivos, evitar compartir credenciales, eliminar los accesos de personas desvinculadas, limitar permisos, capacitar a los usuarios, comunicar sospechas de incidentes y cumplir las políticas internas de seguridad.

16.4. El Contratante reconoce que ningún sistema es 100% seguro, inviolable, ininterrumpido o libre de fallas.

17. Condiciones comerciales, pago y reajuste

17.1. El Contratante pagará a Ezituuz los importes previstos en la Propuesta Comercial, incluyendo, según corresponda, la mensualidad de la licencia, implementación, configuración, capacitación, personalización, soporte adicional, infraestructura, almacenamiento, excedentes, integraciones, costos de terceros, mensajes o consumo de API y servicios independientes.

17.2. Salvo disposición distinta, las mensualidades y suscripciones se pagarán por adelantado al período de uso.

17.3. En caso de retraso, se aplicará una multa moratoria del 2% sobre el importe pendiente, intereses del 1% mensual pro rata die, corrección monetaria según el índice previsto en la Propuesta Comercial o, en su defecto, el IPCA o el IGP-M, a elección de Ezituuz, y gastos de cobranza, protesto, honorarios y costas, cuando corresponda.

17.4. Transcurridos 5 días corridos de retraso, Ezituuz podrá suspender total o parcialmente el acceso a la Plataforma. La suspensión no interrumpe la facturación de los importes contratados.

17.5. Transcurridos 15 días corridos de retraso, Ezituuz podrá rescindir los Términos por causa justificada, bloquear definitivamente la licencia, eliminar entornos, borrar datos y cobrar los importes vencidos y por vencer.

17.6. La reactivación tras la suspensión podrá depender del pago íntegro de los importes pendientes, la compensación bancaria, el pago de una tarifa de reactivación, la disponibilidad técnica y la inexistencia de una rescisión definitiva.

17.7. Los importes podrán reajustarse anualmente según el IPCA, el IGP-M u otro índice previsto en la Propuesta Comercial.

17.8. Los costos de terceros, tipo de cambio, cloud, API, Meta, IA, mensajería e infraestructura podrán trasladarse independientemente del reajuste anual cuando sufran un cambio relevante.

18. Uso aceptable

18.1. Está prohibido utilizar la Plataforma para:

  • spam, envíos masivos no autorizados o mensajes no solicitados;
  • phishing, estafas, fraude, malware o ingeniería social maliciosa;
  • acoso, amenazas, discurso de odio, discriminación o contenido abusivo;
  • explotación sexual, contenido sexual ilegal o violación de los derechos de niños, niñas y adolescentes;
  • venta, oferta, promoción o intermediación de productos o servicios prohibidos por la ley o por las políticas de terceros;
  • infracción de derechos de propiedad intelectual;
  • recopilación ilegal de datos;
  • violación de la privacidad;
  • manipulación, engaño o abuso de los consumidores;
  • actividades contrarias a las políticas de Meta, WhatsApp u otras plataformas integradas;
  • cualquier finalidad ilícita.

18.2. En caso de sospecha de uso indebido, Ezituuz podrá suspender cuentas, bloquear funcionalidades, limitar los envíos, interrumpir integraciones, conservar registros, solicitar aclaraciones, rescindir los Términos y notificar a las autoridades, cuando lo exija la ley.

19. Limitación de responsabilidad

19.1. En la máxima medida permitida por la legislación aplicable, la responsabilidad de Ezituuz se limitará a los daños directos, materiales, comprobados y derivados de una falla exclusiva de Ezituuz.

19.2. Ezituuz no será responsable de lucro cesante, pérdida de ingresos, pérdida de oportunidad, pérdida de clientes, daño reputacional, daño moral indirecto, interrupción del negocio, pérdida de datos causada por terceros o por el Contratante, multas aplicadas por terceros, bloqueos de cuentas, baneos de Meta o WhatsApp, fallas de IA, decisiones comerciales tomadas con base en informes, campañas fallidas, indisponibilidad de terceros ni daños consecuenciales, especiales, incidentales o punitivos.

19.3. Si Ezituuz es condenada de forma definitiva a indemnizar al Contratante por daño directo causado exclusivamente por Ezituuz, la responsabilidad total acumulada quedará limitada al importe correspondiente a las mensualidades efectivamente pagadas por el Contratante en los 3 meses inmediatamente anteriores al evento que dio origen al daño.

19.4. El límite de responsabilidad no se aplicará únicamente cuando la legislación brasileña impida expresamente su limitación, especialmente en caso de dolo comprobado.

20. Indemnidad

20.1. El Contratante deberá defender, indemnizar y mantener indemne a Ezituuz frente a pérdidas, reclamaciones, sanciones administrativas, multas, acciones, daños, costos y gastos derivados del uso indebido de la Plataforma, infracciones de la LGPD causadas por el Contratante, ausencia de base legal u opt-in, envío de spam o mensajes no solicitados, incumplimiento del opt-out, violación de las políticas de Meta o de terceros, contenido ilícito o fraudulento, infracción de la propiedad intelectual de terceros, uso compartido indebido de credenciales, fallas de seguridad en los dispositivos o infraestructura del Contratante, datos incorrectos ingresados en la Plataforma, promesas o comunicaciones realizadas por el Contratante, uso de IA sin supervisión y actividades ilegales o abusivas.

21. Suspensión y rescisión

21.1. Cualquiera de las Partes podrá rescindir la contratación sin causa mediante aviso previo por escrito de 30 días, salvo un plazo distinto previsto en la Propuesta Comercial.

21.2. Ezituuz podrá rescindir inmediatamente la contratación, sin aviso previo, en caso de incumplimiento de pago superior a 15 días, infracción de propiedad intelectual, ingeniería inversa, uso ilícito, spam o abuso, infracción grave de la LGPD, intento de intrusión, fraude, uso compartido indebido de la licencia, incumplimiento de las políticas de terceros, riesgo jurídico o técnico relevante, orden judicial o regulatoria, insolvencia, reorganización judicial, quiebra o cierre irregular del Contratante.

21.3. Con la rescisión, cesa la licencia de uso, los importes vencidos se vuelven inmediatamente exigibles, los accesos podrán bloquearse y, transcurrido el plazo de retención, los datos podrán eliminarse de forma permanente.

21.4. El Contratante deberá solicitar la exportación de datos antes de la finalización del contrato o dentro de los 5 días corridos posteriores a la rescisión, siempre que esté al día con sus pagos y sea técnicamente posible.

22. Comunicaciones

22.1. Las comunicaciones entre las Partes podrán realizarse por correo electrónico, WhatsApp comercial, el panel de la Plataforma, el sistema de tickets, notificación extrajudicial u otro medio indicado en la Propuesta Comercial.

22.2. El Contratante deberá mantener actualizados sus datos de contacto. Las notificaciones enviadas a los contactos registrados se considerarán válidas.

23. Cambios en los Términos y en la Plataforma

23.1. Ezituuz podrá actualizar estos Términos, políticas, documentos, anexos y condiciones de uso para reflejar cambios legales, técnicos, comerciales, regulatorios, de seguridad o de terceros.

23.2. Los cambios relevantes se comunicarán por un medio razonable. El uso continuado de la Plataforma después de la entrada en vigor de los cambios constituirá aceptación.

23.3. Si el Contratante no está de acuerdo con cambios relevantes, podrá rescindir la contratación antes de la entrada en vigor de la nueva versión, sujeto a las obligaciones financieras pendientes.

24. No competencia desleal y no captación de personal

24.1. Durante la vigencia de la contratación y por 12 meses después de su finalización, el Contratante no podrá captar, contratar ni intentar contratar a colaboradores, proveedores o socios directamente involucrados en la prestación de los servicios de Ezituuz, salvo autorización expresa.

24.2. El Contratante no podrá utilizar el acceso a la Plataforma, la documentación, las pantallas, los flujos, el soporte, la arquitectura o la información confidencial para crear, financiar, especificar, encargar o desarrollar un producto competidor mediante copia, imitación sustancial o apropiación del know-how de Ezituuz.

25. Caso fortuito y fuerza mayor

25.1. Ninguna de las Partes será responsable por retraso o incumplimiento causado por eventos fuera de su control razonable, incluyendo desastres naturales, guerras, pandemias, actos gubernamentales, huelgas generales, apagones, fallas masivas de internet, ciberataques generalizados, indisponibilidad amplia de proveedores esenciales, cambios regulatorios inesperados y bloqueos judiciales o administrativos.

26. Disposiciones generales

26.1. Estos Términos no crean sociedad, asociación, franquicia, representación comercial, vínculo laboral, joint venture ni relación de consumo entre las Partes, salvo que la legislación determine lo contrario.

26.2. El Contratante no podrá ceder ni transferir estos Términos sin autorización previa y por escrito de Ezituuz. Ezituuz podrá ceder estos Términos a empresas del mismo grupo económico, sucesores o adquirentes.

26.3. La tolerancia de una Parte respecto del incumplimiento de una obligación por la otra no constituirá renuncia, novación ni modificación contractual.

26.4. Si alguna cláusula se considera inválida, ilegal o inejecutable, las demás permanecerán en pleno vigor.

26.5. En caso de conflicto entre documentos, prevalecerá el siguiente orden: la Propuesta Comercial específica; los anexos específicos; el contrato firmado entre las Partes; estos Términos; la Política de Privacidad; las políticas y documentos complementarios; los materiales comerciales genéricos.

26.6. Las Partes reconocen la validez de las firmas electrónicas, digitales o de la aceptación electrónica, incluso mediante plataformas de firma, correo electrónico, clic de aceptación, confirmación en una propuesta, pago de la primera factura o inicio del uso de la Plataforma.

27. Ley aplicable y jurisdicción

27.1. Estos Términos se regirán e interpretarán de acuerdo con las leyes de la República Federativa de Brasil.

27.2. Se elige el fuero de la Comarca de Uberlândia, Minas Gerais, con renuncia expresa a cualquier otro, por más privilegiado que sea, para resolver las controversias derivadas de estos Términos, salvo que una norma legal imperativa determine un fuero distinto.

Anexo I — Política de Uso Aceptable de eztz desk

El Contratante se compromete a no utilizar la Plataforma para spam, envíos masivos no autorizados, estafas, fraude, phishing, malware, recopilación ilegal de datos, violación de la privacidad, acoso, discriminación, discurso de odio, contenido sexual ilegal, venta de productos prohibidos, infracción de las políticas de Meta, WhatsApp o terceros, infracción de derechos de autor, actividades delictivas, o manipulación, engaño o abuso de los consumidores.

La violación de esta Política podrá generar la suspensión inmediata, la limitación de funcionalidades, el bloqueo de integraciones, la conservación de registros, la notificación a las autoridades cuando lo exija la ley y la rescisión por causa justificada.

Anexo II — Reglas Específicas para WhatsApp, Meta y Mensajería

  • El Contratante deberá obtener un opt-in válido antes de enviar comunicaciones cuando lo exija la ley, la política de Meta o las buenas prácticas.
  • El Contratante deberá atender de inmediato las solicitudes de cancelación, bloqueo o interrupción de mensajes.
  • La aprobación de plantillas depende exclusivamente de Meta o del proveedor aplicable.
  • El Contratante es responsable del contenido de los mensajes, campañas, plantillas, respuestas automáticas y automatizaciones.
  • Ezituuz no responde por baneos, suspensiones, restricciones, pérdida de calidad, bloqueo de número, limitación de cuenta o rechazo de mensajes.
  • Los costos cobrados por Meta, WhatsApp, proveedores o API podrán trasladarse al Contratante.
  • Los cambios en las políticas de Meta podrán afectar las funcionalidades de la Plataforma sin que ello constituya una falla de Ezituuz.
  • El uso de automatizaciones deberá preservar medios claros de atención humana o soporte alternativo cuando lo exijan las políticas aplicables.

Anexo III — Soporte y SLA

  • El soporte ordinario incluye dudas, correcciones de fallas reproducibles, orientación básica y análisis técnico.
  • No incluye consultoría estratégica, capacitación avanzada, campañas, infraestructura del cliente, equipos, personalizaciones, recuperación compleja de datos ni soporte para baneos de terceros, salvo contratación específica.
  • La meta de disponibilidad, cuando corresponda, será del 99,0% mensual para el entorno gestionado.
  • No se incluyen en el cálculo del SLA los eventos de terceros, el mantenimiento, la fuerza mayor, las fallas del Contratante, las API externas, los ataques, el incumplimiento de pago ni el uso fuera del plan.