eztz
Voltar

Termos de Serviço, Condições de Uso e SLA

eztz desk — Plataforma de Operação Comercial

Última atualização: Maio de 2026

Empresa proprietária e licenciadora: Ezituuz Company LTDA
Produto: eztz desk — Plataforma de Operação Comercial
Contato jurídico: [email protected]
Contato de suporte: [email protected]
Contato de privacidade: [email protected]

Estes Termos de Serviço, Condições de Uso e SLA ("Termos") regulam o acesso, contratação, licenciamento, implantação, suporte, manutenção, uso e integração da Plataforma eztz desk, desenvolvida e licenciada pela Ezituuz Company LTDA ("Ezituuz", "Contratada", "Provedora" ou "Licenciante").

Ao contratar, assinar proposta comercial, aceitar eletronicamente, efetuar pagamento, acessar, instalar, configurar ou utilizar o eztz desk, o cliente contratante declara que leu, compreendeu e concorda integralmente com estes Termos, com a Política de Privacidade, com o Acordo de Tratamento de Dados Pessoais, quando aplicável, e com as regras de terceiros integrados à Plataforma.

Caso o usuário que aceite estes Termos esteja agindo em nome de uma pessoa jurídica, declara possuir poderes suficientes para vincular tal pessoa jurídica a estes Termos.

1. Definições

Para fins destes Termos, as expressões abaixo terão os seguintes significados:

eztz desk ou Plataforma: software de operação comercial desenvolvido e licenciado pela Ezituuz, destinado à gestão de atendimentos, conversas, contatos, usuários, filas, automações, integrações, relatórios, painéis administrativos e funcionalidades correlatas.

Cliente, Contratante ou Licenciada: pessoa física ou jurídica que contrata, instala, acessa ou utiliza o eztz desk.

Ezituuz, Contratada, Provedora ou Licenciante: Ezituuz Company LTDA, proprietária e licenciadora do eztz desk.

Software como Serviço ou SaaS: modelo de disponibilização de software mediante assinatura, licença temporária e prestação continuada de serviços tecnológicos, sem transferência de propriedade intelectual ao Contratante.

Licença de Uso: autorização temporária, onerosa, limitada, revogável, não exclusiva, não sublicenciável e intransferível concedida pela Ezituuz ao Contratante para utilização do eztz desk conforme estes Termos, a proposta comercial e o plano contratado.

Usuários Administrativos: pessoas vinculadas ao Contratante que recebem credenciais para acessar, configurar ou administrar a Plataforma.

Operadores ou Atendentes: usuários cadastrados pelo Contratante para realizar atendimentos, gerenciar conversas, responder contatos ou executar rotinas operacionais na Plataforma.

Consumidor Final ou Titular de Dados: pessoa natural que interage com o Contratante por meio dos canais conectados ao eztz desk, incluindo WhatsApp, e-mail, Telegram, Messenger, Instagram, chat web, formulários ou outros canais disponíveis.

Dados do Contratante: informações comerciais, operacionais, cadastrais, mensagens, contatos, configurações, arquivos, mídias, relatórios, regras de negócio e demais dados inseridos, trafegados, armazenados ou processados na Plataforma pelo Contratante ou por seus usuários.

Dados Pessoais: toda informação relacionada a pessoa natural identificada ou identificável, nos termos da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais — LGPD.

Dados Pessoais Sensíveis: dados pessoais sobre origem racial ou étnica, convicção religiosa, opinião política, filiação a sindicato ou organização de caráter religioso, filosófico ou político, dados referentes à saúde ou vida sexual, dados genéticos ou biométricos, quando vinculados a uma pessoa natural.

Controlador: pessoa natural ou jurídica a quem competem as decisões referentes ao tratamento de dados pessoais.

Operador: pessoa natural ou jurídica que realiza o tratamento de dados pessoais em nome do Controlador.

Suboperador: fornecedor, parceiro, provedor de infraestrutura, API, cloud, mensageria, armazenamento, suporte, monitoramento, inteligência artificial ou tecnologia contratado pela Ezituuz para apoiar a prestação dos serviços.

Integrações de Terceiros: serviços, APIs, plataformas, ferramentas ou sistemas externos integrados ou conectados ao eztz desk, incluindo, mas não se limitando, WhatsApp Business Platform, Meta, Facebook, Instagram, Messenger, Telegram, provedores de e-mail, provedores de hospedagem, serviços de IA, gateways de pagamento, storage, DNS e certificados digitais.

WhatsApp Business Platform / Cloud API: conjunto de APIs, ferramentas e serviços disponibilizados pela Meta para comunicação empresarial via WhatsApp, sujeito aos termos, políticas, limites, preços, aprovações e regras da Meta.

Opt-in: autorização, consentimento ou manifestação válida do consumidor final para receber comunicações do Contratante por determinado canal, quando exigido por lei, contrato, política de plataforma ou boas práticas.

Opt-out: manifestação do consumidor final solicitando a interrupção, bloqueio, descadastro ou cancelamento de comunicações por determinado canal.

SLA: acordo de nível de serviço aplicável à disponibilidade da Plataforma, quando contratado e apenas nos limites destes Termos.

Ambiente Gerido: modelo no qual a Plataforma é instalada, mantida, hospedada ou operada em infraestrutura contratada, administrada ou gerenciada pela Ezituuz.

Ambiente do Contratante ou On-Premise: modelo no qual a Plataforma é instalada em infraestrutura de titularidade, contratação, controle ou responsabilidade do Contratante.

Proposta Comercial: documento físico ou eletrônico, aceite digital, orçamento, pedido, plano contratado ou documento comercial que estabeleça valores, escopo, limites, modelo de implantação, quantidade de usuários, canais, prazos e condições específicas.

2. Objeto

2.1. Estes Termos têm por objeto regular:

  • o licenciamento temporário de uso da Plataforma eztz desk ao Contratante;
  • a prestação de serviços de implantação, configuração, manutenção, atualização e suporte técnico, conforme escopo contratado;
  • a disponibilização de funcionalidades de atendimento multicanal, automações, filas, usuários, relatórios e integrações, conforme plano contratado;
  • a eventual intermediação técnica de integrações com APIs de terceiros, inclusive WhatsApp Business Platform, Facebook, Instagram, Messenger, Telegram, e-mail, provedores de IA e outros serviços compatíveis;
  • as obrigações das Partes quanto à segurança, proteção de dados pessoais, uso aceitável, confidencialidade, suporte, disponibilidade, pagamento, rescisão e responsabilidade civil.

2.2. Estes Termos não implicam venda, cessão, transferência, alienação ou qualquer forma de transmissão de propriedade intelectual, código-fonte, know-how, arquitetura, documentação interna, segredos comerciais, marcas, logotipos, componentes, bibliotecas próprias, estruturas de banco de dados ou quaisquer direitos patrimoniais sobre o eztz desk.

2.3. As funcionalidades disponíveis ao Contratante serão aquelas previstas na Proposta Comercial, no plano contratado, no ambiente disponibilizado e na versão vigente da Plataforma.

2.4. O Contratante reconhece que softwares são produtos tecnológicos dinâmicos e evolutivos, podendo a Ezituuz alterar, remover, adaptar, substituir, refatorar, aprimorar ou descontinuar funcionalidades, desde que tais mudanças não eliminem substancialmente o objeto principal contratado sem alternativa razoável.

3. Modalidades de contratação e implantação

3.1. Ambiente Gerido pela Ezituuz

Quando contratado o ambiente gerido:

  • a Ezituuz poderá hospedar, instalar ou administrar a Plataforma em infraestrutura própria ou de terceiros;
  • a Ezituuz poderá utilizar provedores de cloud, VPS, servidores dedicados, armazenamento, backup, monitoramento, segurança, DNS, certificados digitais e outros serviços técnicos;
  • a Ezituuz poderá manter acesso administrativo ao ambiente para fins de implantação, manutenção, atualização, suporte, monitoramento, segurança, auditoria técnica, correção de falhas, continuidade operacional e cumprimento de obrigações legais;
  • o Contratante reconhece que o acesso técnico da Ezituuz ao ambiente não equivale a monitoramento comercial, leitura ativa de conversas para finalidade própria ou exploração indevida dos dados;
  • os dados do Contratante deverão ser tratados conforme estes Termos, a Política de Privacidade, o Acordo de Tratamento de Dados Pessoais e a LGPD.

3.2. Ambiente do Contratante ou On-Premise

Quando contratado o modelo on-premise ou ambiente próprio do Contratante:

  • o Contratante será responsável por infraestrutura, disponibilidade, conectividade, firewall, DNS, certificados, sistema operacional, armazenamento, backup local, energia, rede, segurança física, segurança lógica e demais recursos necessários;
  • a Ezituuz prestará suporte apenas dentro dos limites contratados e tecnicamente possíveis;
  • falhas decorrentes de ambiente, permissões, bloqueios, alterações indevidas, indisponibilidade de rede, restrições de firewall, antivírus, políticas internas, falta de atualização ou má administração da infraestrutura do Contratante não serão imputáveis à Ezituuz;
  • a utilização do software permanecerá condicionada ao pagamento regular da licença;
  • em caso de rescisão, inadimplência ou encerramento contratual, o Contratante deverá cessar imediatamente o uso da Plataforma, remover os arquivos da aplicação e, se solicitado, declarar formalmente a desinstalação ou destruição das cópias.

3.3. Arquitetura Single-Tenant

Quando aplicável, a Plataforma poderá ser disponibilizada em arquitetura single-tenant, com instância e banco de dados dedicados ao Contratante. O isolamento lógico ou físico não elimina a necessidade de boas práticas de segurança, gestão de credenciais, backup, atualização e controles internos pelo Contratante.

3.4. Limites de infraestrutura

O plano contratado poderá conter limites de usuários, atendentes, canais, números conectados, volume de mensagens, armazenamento, uso de CPU, memória, tráfego, mídia, backup, integrações, automações ou demais recursos técnicos.

O uso acima dos limites contratados poderá gerar cobrança adicional, necessidade de upgrade, redução de desempenho, limitação de uso, suspensão parcial de funcionalidades ou adequação técnica do ambiente.

4. Licença de uso

4.1. A Ezituuz concede ao Contratante uma licença de uso temporária, revogável, onerosa, não exclusiva, não sublicenciável, não transferível e limitada da Plataforma, exclusivamente para uso interno do Contratante, conforme estes Termos e a Proposta Comercial.

4.2. É expressamente vedado ao Contratante:

  • copiar, vender, sublicenciar, alugar, ceder, emprestar, distribuir ou disponibilizar a Plataforma a terceiros sem autorização;
  • realizar engenharia reversa, descompilação, desmontagem, extração de código-fonte, interceptação de lógica de negócio ou tentativa de violação técnica;
  • remover marcas, avisos de propriedade, identificadores, assinaturas digitais, mecanismos de licença ou controles de segurança;
  • utilizar a Plataforma para desenvolver produto concorrente, similar, derivado ou substituto;
  • explorar a Plataforma como bureau, revenda, white label, central de atendimento para terceiros ou multiempresa sem autorização expressa;
  • tentar burlar limites técnicos, financeiros, comerciais ou contratuais do plano contratado;
  • permitir acesso de terceiros não autorizados;
  • utilizar a Plataforma para atividades ilícitas, abusivas, fraudulentas, discriminatórias, ofensivas, invasivas ou incompatíveis com leis e políticas de terceiros.

4.3. A Ezituuz poderá realizar auditorias técnicas, automáticas ou manuais, para verificar validade da licença, quantidade de usuários, canais ou instâncias, integridade dos arquivos, indícios de cópia, alteração, fraude, uso não autorizado, segurança e conformidade técnica da instalação.

4.4. A auditoria deverá se limitar ao necessário para proteção da Plataforma, segurança, faturamento, continuidade, prevenção a fraudes e conformidade contratual.

4.5. A violação das condições de licença poderá gerar, a critério da Ezituuz, suspensão imediata de acesso, rescisão por justa causa, cobrança retroativa por uso indevido, bloqueio de chaves de licença, medidas judiciais e extrajudiciais cabíveis e indenização por perdas e danos.

5. Propriedade intelectual

5.1. Pertencem exclusivamente à Ezituuz todos os direitos sobre o eztz desk, código-fonte e código objeto, arquitetura, interfaces, componentes, documentação técnica, fluxos internos, estruturas de banco, marcas, logotipos, nomes comerciais, identidade visual, melhorias, correções, adaptações, atualizações, métodos, processos, know-how, segredos comerciais e materiais técnicos.

5.2. Sugestões, ideias, feedbacks, melhorias, solicitações ou recomendações fornecidas pelo Contratante poderão ser livremente utilizadas pela Ezituuz para evolução da Plataforma, sem obrigação de remuneração, exclusividade, crédito, coparticipação ou cessão de direitos ao Contratante.

5.3. Salvo disposição expressa em contrário, customizações, scripts, integrações, melhorias e adaptações desenvolvidas pela Ezituuz, ainda que solicitadas ou custeadas pelo Contratante, integrarão o patrimônio intelectual da Ezituuz, podendo ser reutilizadas, adaptadas e incorporadas ao produto.

5.4. Permanecem de titularidade do Contratante suas marcas, logotipos, textos, bases de contatos, dados operacionais, conteúdos próprios, campanhas e materiais inseridos na Plataforma, respondendo o Contratante por sua legalidade, autorização de uso e ausência de violação de direitos de terceiros.

6. Obrigações da Ezituuz

São obrigações da Ezituuz:

  • disponibilizar a Plataforma conforme o plano contratado;
  • realizar esforços tecnicamente razoáveis para manter a Plataforma operacional;
  • prestar suporte nos canais, horários e condições contratadas;
  • corrigir falhas técnicas reproduzíveis e atribuíveis à Plataforma, conforme prioridade, impacto e viabilidade;
  • aplicar atualizações, melhorias e correções quando entender tecnicamente necessário;
  • tratar dados pessoais conforme a LGPD, a Política de Privacidade e o Acordo de Tratamento de Dados Pessoais;
  • adotar medidas técnicas e administrativas razoáveis de segurança;
  • manter confidencialidade sobre informações do Contratante;
  • comunicar incidentes de segurança relevantes nos termos destes Termos;
  • zelar pela continuidade razoável dos serviços dentro dos limites contratados.

6.1. As obrigações da Ezituuz são, em regra, obrigações de meio, não de resultado. A Ezituuz não garante aumento de vendas, conversão comercial, performance de campanhas, aprovação de templates, ausência de bloqueio por terceiros, disponibilidade permanente de APIs externas, inexistência absoluta de bugs ou adequação da Plataforma a toda e qualquer particularidade operacional do Contratante.

7. Obrigações do Contratante

São obrigações do Contratante:

  • pagar pontualmente os valores contratados;
  • fornecer informações corretas, completas e atualizadas;
  • utilizar a Plataforma conforme a lei, estes Termos, a Política de Privacidade, a proposta comercial e políticas de terceiros;
  • manter sigilo sobre credenciais de acesso;
  • cadastrar apenas usuários autorizados;
  • desligar acessos de colaboradores, prestadores ou terceiros que não devam mais acessar a Plataforma;
  • obter bases legais, consentimentos, opt-ins e autorizações necessárias para tratamento de dados e envio de mensagens;
  • respeitar opt-outs, descadastros, bloqueios e solicitações dos titulares;
  • não enviar spam, golpes, mensagens enganosas, abusivas, ilícitas ou não solicitadas;
  • validar conteúdos, campanhas, automações, mensagens e respostas geradas por IA antes ou durante sua utilização;
  • manter equipamentos, navegadores, redes e dispositivos seguros;
  • não compartilhar senhas;
  • não praticar engenharia reversa;
  • não utilizar a Plataforma para atividades ilícitas;
  • responder por seus funcionários, representantes, parceiros, usuários e terceiros que acessem a Plataforma por sua autorização ou negligência;
  • comunicar imediatamente a Ezituuz sobre incidentes, suspeitas de invasão, vazamento, uso indevido ou comprometimento de credenciais;
  • manter avisos de privacidade, termos, canais de atendimento e documentos próprios adequados à sua operação.

7.1. Todo ato praticado por usuários cadastrados, operadores, administradores, colaboradores, terceiros, prestadores ou qualquer pessoa que utilize credenciais do Contratante será considerado ato do próprio Contratante, salvo prova inequívoca de falha exclusiva da Ezituuz.

8. Integrações com terceiros

8.1. O Contratante reconhece que parte das funcionalidades da Plataforma pode depender de terceiros, incluindo Meta, WhatsApp, Facebook, Instagram, Messenger, Telegram, provedores de e-mail, serviços de cloud, APIs de IA, gateways de pagamento, serviços de DNS, certificados digitais, armazenamento e outros.

8.2. A Ezituuz não controla e não se responsabiliza por instabilidades de APIs externas, alterações unilaterais de políticas, preços, limites ou regras por terceiros, indisponibilidade de serviços de terceiros, bloqueio, suspensão, banimento ou limitação de contas, reprovação de templates, perda de qualidade de número ou conta, mudanças de cobrança de terceiros, atrasos, erros, falhas causadas por fornecedores externos, encerramento ou modificação de APIs, endpoints, permissões ou produtos de terceiros.

8.3. Caso terceiros alterem suas APIs, políticas, permissões, preços, requisitos técnicos ou regras de negócio, a Ezituuz poderá precisar adaptar, limitar, suspender, substituir ou modificar funcionalidades da Plataforma, sem que isso configure inadimplemento contratual.

8.4. Taxas, cobranças, créditos, consumo, mensagens, servidores, APIs, templates, números, provedores, inteligência artificial, armazenamento, telefonia, certificados digitais, contas comerciais ou quaisquer custos de terceiros poderão ser cobrados separadamente, conforme Proposta Comercial ou repasse aplicável.

9. Uso da integração WhatsApp / Meta

9.1. Caso utilize integração com WhatsApp, WhatsApp Business Platform, Cloud API, Facebook, Instagram, Messenger ou qualquer tecnologia da Meta, o Contratante declara estar ciente de que seu uso está sujeito aos termos, políticas, diretrizes, regras técnicas, comerciais e operacionais da Meta.

9.2. Quando atuar na integração com a WhatsApp Business Platform, a Ezituuz atuará como provedora técnica de software, integradora tecnológica ou Tech Provider, conforme aplicável, disponibilizando meios técnicos para que o Contratante conecte seus ativos empresariais, números, contas, permissões, webhooks, templates, atendimentos, automações e mensagens à Plataforma eztz desk.

9.3. O Contratante é exclusivamente responsável por possuir conta empresarial válida, manter Business Portfolio, WhatsApp Business Account, número, permissões e ativos em conformidade, obter opt-in válido dos consumidores finais antes do envio de mensagens quando exigido, respeitar a janela de atendimento, categorias de mensagens, templates, limites e regras da Meta, respeitar solicitações de opt-out, não enviar spam, mensagens enganosas, abusivas, ilícitas ou não solicitadas, não comercializar produtos ou serviços proibidos pelas políticas aplicáveis, manter qualidade adequada do número, responder por denúncias, bloqueios, banimentos, suspensões ou restrições aplicadas pela Meta e manter seus dados comerciais, documentos, domínios e verificações atualizados.

9.4. O Contratante deverá manter evidências adequadas de opt-in, incluindo, quando aplicável, origem da autorização, data e horário, canal de coleta, finalidade informada, conteúdo autorizado, identificação do titular e mecanismo de revogação.

9.5. O Contratante deverá oferecer meio claro e efetivo de opt-out e respeitar imediatamente solicitações de descadastro, bloqueio ou interrupção de comunicação.

9.6. A aprovação de templates, mensagens, campanhas ou conteúdos pela Meta ou por qualquer terceiro não é garantida pela Ezituuz. A Ezituuz poderá auxiliar tecnicamente, mas não responde por reprovação, bloqueio, limitação, demora ou interpretação das políticas da Meta.

9.7. O Contratante reconhece que mensagens iniciadas por empresa via WhatsApp poderão depender de templates aprovados e que mensagens livres em resposta a usuários devem observar a janela de atendimento aplicável definida pela Meta.

9.8. Caso utilize automações, chatbots ou inteligência artificial no atendimento via WhatsApp, o Contratante deverá manter meios claros e efetivos de escalonamento para atendimento humano ou suporte alternativo.

9.9. A Ezituuz não será responsável por bloqueios, banimentos, suspensões, restrições, perda de número, perda de qualidade, redução de limite, reprovação de mensagens, encerramento de conta ou sanções aplicadas pela Meta, WhatsApp ou terceiros.

9.10. O Contratante reconhece que a Meta pode alterar modelos de cobrança, preços, categorias, regras de tarifação e condições comerciais. Quando houver repasse desses custos pela Ezituuz, os valores poderão ser atualizados conforme cobrança vigente do terceiro.

9.11. A Ezituuz não é proprietária do WhatsApp, Facebook, Instagram ou Messenger, não representa a Meta, não fala em nome da Meta, não controla decisões da Meta e não garante tratamento privilegiado, reversão de banimentos, aprovação de templates, manutenção de números ou continuidade indefinida da integração.

10. Inteligência artificial e automações

10.1. A Plataforma poderá permitir integrações com modelos de inteligência artificial, APIs generativas, chatbots, classificadores, sumarizadores, assistentes ou mecanismos de automação.

10.2. O Contratante é responsável por configurar corretamente prompts, fluxos, regras e limites; revisar respostas automatizadas; supervisionar atendimentos; impedir que IA forneça orientação inadequada, ilegal, discriminatória, médica, financeira, jurídica ou sensível sem supervisão humana qualificada; informar usuários finais quando necessário; e evitar envio de dados sensíveis ou confidenciais a provedores de IA sem base legal e avaliação adequada.

10.3. O Contratante reconhece que sistemas de IA podem produzir respostas imprecisas, incompletas, falsas, ofensivas, desatualizadas ou inadequadas. A Ezituuz não será responsável por decisões, prejuízos, comunicações, promessas comerciais, diagnósticos, recomendações ou atendimentos automatizados gerados por IA sem validação humana do Contratante.

10.4. Quando houver integração com provedores externos de IA, dados e mensagens poderão ser transmitidos a esses terceiros. O Contratante deverá avaliar a adequação jurídica, regulatória, contratual e de segurança desse uso.

10.5. A Ezituuz poderá disponibilizar ferramentas de filtros, máscaras, anonimização ou redução de exposição de dados. A ativação, validação, revisão e configuração correta desses recursos é responsabilidade do Contratante.

11. Proteção de dados pessoais e LGPD

11.1. Para fins da LGPD, o Contratante será, em regra, o Controlador dos dados pessoais de seus consumidores finais. A Ezituuz será, em regra, Operadora, tratando dados pessoais em nome do Contratante e conforme suas instruções lícitas.

11.2. O Contratante é exclusivamente responsável por definir, documentar e garantir a existência de base legal válida para o tratamento dos dados pessoais inseridos ou utilizados na Plataforma.

11.3. A Ezituuz tratará os dados pessoais conforme estes Termos, a Proposta Comercial, a Política de Privacidade, as configurações realizadas pelo Contratante, as instruções lícitas e documentadas do Contratante e obrigações legais e regulatórias aplicáveis.

11.4. A Ezituuz poderá recusar instruções que sejam ilegais, abusivas, tecnicamente inviáveis, inseguras, incompatíveis com a Plataforma ou contrárias a políticas de terceiros.

11.5 a 11.19. Aplicam-se integralmente as disposições sobre finalidades de tratamento, categorias de dados, dados sensíveis, direitos dos titulares, segurança, incidentes, suboperadores, transferência internacional e responsabilidades previstas na Política de Privacidade.

12. Confidencialidade

12.1. São confidenciais todas as informações técnicas, comerciais, financeiras, estratégicas, operacionais, contratuais, tecnológicas ou de negócio reveladas por uma Parte à outra, incluindo código, arquitetura, credenciais, dados de clientes, preços, propostas, documentos, relatórios, know-how e segredos comerciais.

12.2. A Parte receptora deverá proteger as informações confidenciais com grau razoável de cuidado, utilizá-las apenas para execução destes Termos, limitar o acesso a pessoas que necessitem conhecê-las, não divulgar a terceiros sem autorização e comunicar incidentes relevantes de confidencialidade.

12.3. Não serão consideradas confidenciais informações que sejam públicas sem violação contratual, já eram conhecidas legitimamente pela Parte receptora, sejam desenvolvidas independentemente, sejam recebidas licitamente de terceiro ou devam ser reveladas por ordem judicial, legal ou regulatória.

12.4. As obrigações de confidencialidade permanecerão válidas durante a vigência da relação contratual e por 5 anos após seu encerramento.

13. Suporte técnico

13.1. O suporte será prestado pelos canais definidos pela Ezituuz, que poderão incluir WhatsApp, e-mail, sistema de chamados, painel de suporte ou outro meio informado.

13.2. Salvo disposição diversa na Proposta Comercial, o suporte será prestado em horário comercial, de segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionais, estaduais ou municipais da sede da Ezituuz.

13.3. Inclui-se no suporte ordinário esclarecimento de dúvidas técnicas, auxílio em configurações básicas, análise de erros reproduzíveis, correções de falhas da Plataforma, orientação de uso e acompanhamento de incidentes técnicos.

13.4. Não estão incluídos no suporte ordinário, salvo contratação adicional, treinamento extensivo de equipe, consultoria de processos, criação de campanhas, configuração de infraestrutura do Contratante, desenvolvimento customizado, integrações não previstas, recuperação de dados causada por erro do Contratante, atendimento fora do horário comercial e suporte a contas bloqueadas por terceiros.

13.5. Classificação de chamados por prioridade: Crítico — indisponibilidade total da Plataforma por falha atribuível à Ezituuz; Alto — funcionalidade essencial indisponível sem alternativa operacional razoável; Médio — falha parcial com alternativa operacional; Baixo — dúvida, ajuste, melhoria ou comportamento sem impacto relevante.

13.6. Prazos de resposta e solução, quando existentes, serão estimativas e não garantias absolutas, salvo SLA específico contratado.

14. SLA e disponibilidade

14.1. O SLA somente se aplica quando a Plataforma estiver em ambiente gerido pela Ezituuz e desde que o Contratante esteja adimplente.

14.2. Salvo disposição diversa em Proposta Comercial, a Ezituuz envidará esforços comercialmente razoáveis para manter disponibilidade mensal de 99,0%.

14.3. Não são computados como indisponibilidade: manutenções programadas; atualizações emergenciais; falhas em serviços de terceiros; instabilidades da Meta, WhatsApp, Telegram, IA, cloud, DNS ou provedores externos; ataques DDoS; falhas causadas por configurações do Contratante; inadimplência; bloqueios por uso irregular; indisponibilidade de internet do Contratante; caso fortuito ou força maior; esgotamento de recursos por uso excessivo; falhas causadas por alterações do Contratante ou terceiros.

14.4. Salvo previsão expressa na Proposta Comercial, a quebra de SLA não gera multa automática, indenização, reembolso ou crédito financeiro.

15. Backups, retenção e recuperação

15.1. Quando contratados e disponíveis, a Ezituuz poderá realizar backups periódicos da base de dados, arquivos e configurações da Plataforma.

15.2. O Contratante reconhece que backups não substituem controles internos, podem possuir janela de retenção limitada, podem não conter dados inseridos imediatamente antes de falha, podem depender de infraestrutura de terceiros e não garantem recuperação absoluta de todos os dados.

15.3. Restaurações causadas por erro, exclusão indevida, mau uso ou falha do Contratante poderão ser cobradas separadamente.

15.4. Após encerramento contratual, inadimplência grave ou rescisão, a Ezituuz poderá excluir definitivamente ambiente, bancos de dados, mídias, backups e arquivos.

16. Segurança da informação

16.1. A segurança da Plataforma depende de responsabilidades compartilhadas entre Ezituuz, Contratante e terceiros.

16.2. A Ezituuz adotará medidas razoáveis compatíveis com seu porte, escopo, tecnologia e riscos do serviço, podendo incluir atualizações, controle de acessos, logs, backups, criptografia em trânsito, segregação de ambientes, monitoramento, restrição de acessos administrativos e gestão de vulnerabilidades.

16.3. O Contratante deverá usar senhas fortes, proteger dispositivos, evitar compartilhamento de credenciais, remover acessos de pessoas desligadas, limitar permissões, treinar usuários, comunicar suspeitas de incidentes e cumprir políticas internas de segurança.

16.4. O Contratante reconhece que nenhum sistema é 100% seguro, inviolável, ininterrupto ou livre de falhas.

17. Condições comerciais, pagamento e reajuste

17.1. O Contratante pagará à Ezituuz os valores previstos na Proposta Comercial, incluindo, conforme aplicável, mensalidade de licença, implantação, configuração, treinamento, customização, suporte adicional, infraestrutura, armazenamento, excedentes, integrações, custos de terceiros, mensagens ou consumo de APIs e serviços avulsos.

17.2. Salvo disposição diversa, mensalidades e assinaturas serão pagas antecipadamente ao período de uso.

17.3. Em caso de atraso, incidirão multa moratória de 2% sobre o valor em aberto, juros de 1% ao mês pro rata die, correção monetária pelo índice previsto na Proposta Comercial ou, na ausência, IPCA ou IGP-M, conforme escolha da Ezituuz, e despesas de cobrança, protesto, honorários e custas, quando aplicáveis.

17.4. Após 5 dias corridos de atraso, a Ezituuz poderá suspender total ou parcialmente acesso à Plataforma. A suspensão não interrompe a cobrança dos valores contratados.

17.5. Após 15 dias corridos de atraso, a Ezituuz poderá rescindir os Termos por justa causa, bloquear definitivamente a licença, remover ambientes, excluir dados e cobrar valores vencidos e vincendos.

17.6. A reativação após suspensão poderá depender de pagamento integral dos valores em aberto, compensação bancária, pagamento de taxa de reativação, disponibilidade técnica e inexistência de rescisão definitiva.

17.7. Os valores poderão ser reajustados anualmente pelo IPCA, IGP-M ou outro índice previsto na Proposta Comercial.

17.8. Custos de terceiros, câmbio, cloud, APIs, Meta, IA, mensagens e infraestrutura poderão ser repassados independentemente do reajuste anual quando sofrerem alteração relevante.

18. Uso aceitável

18.1. É proibido utilizar a Plataforma para:

  • spam, disparos sem autorização ou mensagens não solicitadas;
  • phishing, golpes, fraude, malware ou engenharia social maliciosa;
  • assédio, ameaça, discurso de ódio, discriminação ou conteúdo abusivo;
  • exploração sexual, conteúdo sexual ilegal ou violação de direitos de crianças e adolescentes;
  • venda, oferta, promoção ou intermediação de produtos ou serviços proibidos por lei ou por políticas de terceiros;
  • violação de direitos de propriedade intelectual;
  • coleta ilegal de dados;
  • violação de privacidade;
  • manipulação, engano ou abuso de consumidores;
  • atividades contrárias às políticas da Meta, WhatsApp ou demais plataformas integradas;
  • qualquer finalidade ilícita.

18.2. Em caso de suspeita de uso indevido, a Ezituuz poderá suspender contas, bloquear funcionalidades, limitar envios, interromper integrações, preservar logs, solicitar esclarecimentos, rescindir os Termos e comunicar autoridades, quando exigido por lei.

19. Limitação de responsabilidade

19.1. Na máxima extensão permitida pela legislação aplicável, a responsabilidade da Ezituuz será limitada a danos diretos, materiais, comprovados e decorrentes de falha exclusiva da Ezituuz.

19.2. A Ezituuz não será responsável por lucros cessantes, perda de receita, perda de oportunidade, perda de clientes, dano reputacional, dano moral indireto, interrupção de negócio, perda de dados causada por terceiros ou pelo Contratante, multas aplicadas por terceiros, bloqueios de contas, banimentos da Meta ou WhatsApp, falhas de IA, decisões comerciais tomadas com base em relatórios, campanhas malsucedidas, indisponibilidade de terceiros e prejuízos consequenciais, especiais, incidentais ou punitivos.

19.3. Caso a Ezituuz seja condenada definitivamente a indenizar o Contratante por dano direto causado exclusivamente pela Ezituuz, a responsabilidade total acumulada ficará limitada ao valor correspondente às mensalidades efetivamente pagas pelo Contratante nos 3 meses imediatamente anteriores ao evento que deu origem ao dano.

19.4. O teto de responsabilidade não se aplicará apenas quando a legislação brasileira impedir expressamente sua limitação, especialmente em caso de dolo comprovado.

20. Indenidade

20.1. O Contratante deverá defender, indenizar e manter a Ezituuz indene contra perdas, reclamações, autuações, sanções, multas, ações, danos, custos e despesas decorrentes de uso indevido da Plataforma, violação de LGPD por ato do Contratante, ausência de base legal ou opt-in, envio de spam ou mensagens não solicitadas, descumprimento de opt-out, violação de políticas da Meta ou terceiros, conteúdo ilícito ou fraudulento, violação de propriedade intelectual de terceiros, compartilhamento indevido de credenciais, falha de segurança em dispositivos ou infraestrutura do Contratante, dados incorretos inseridos na Plataforma, promessas ou comunicações feitas pelo Contratante, uso de IA sem supervisão e atividades ilegais ou abusivas.

21. Suspensão e rescisão

21.1. Qualquer Parte poderá rescindir a contratação imotivadamente mediante aviso prévio por escrito de 30 dias, salvo prazo diverso previsto na Proposta Comercial.

21.2. A Ezituuz poderá rescindir imediatamente a contratação, sem aviso prévio, em caso de inadimplência superior a 15 dias, violação de propriedade intelectual, engenharia reversa, uso ilícito, spam ou abuso, violação grave de LGPD, tentativa de invasão, fraude, compartilhamento indevido de licença, ofensa a políticas de terceiros, risco jurídico ou técnico relevante, ordem judicial ou regulatória, insolvência, recuperação judicial, falência ou encerramento irregular do Contratante.

21.3. Com a rescisão, cessa a licença de uso, valores vencidos tornam-se imediatamente exigíveis, acessos poderão ser bloqueados e após o prazo de retenção os dados poderão ser excluídos permanentemente.

21.4. O Contratante deverá solicitar exportação de dados antes do encerramento ou dentro de até 5 dias corridos após a rescisão, desde que esteja adimplente e tecnicamente possível.

22. Comunicações

22.1. As comunicações entre as Partes poderão ocorrer por e-mail, WhatsApp comercial, painel da Plataforma, sistema de chamados, notificação extrajudicial ou outro meio indicado na Proposta Comercial.

22.2. O Contratante deverá manter seus dados de contato atualizados. Notificações enviadas aos contatos cadastrados serão consideradas válidas.

23. Alterações dos Termos e da Plataforma

23.1. A Ezituuz poderá atualizar estes Termos, políticas, documentos, anexos e condições de uso para refletir mudanças legais, técnicas, comerciais, regulatórias, de segurança ou de terceiros.

23.2. Alterações relevantes serão comunicadas por meio razoável. O uso continuado da Plataforma após a vigência das alterações caracterizará aceite.

23.3. Caso o Contratante não concorde com alterações relevantes, poderá rescindir a contratação antes da entrada em vigor da nova versão, observadas as obrigações financeiras pendentes.

24. Não concorrência desleal e não aliciamento

24.1. Durante a vigência da contratação e por 12 meses após seu encerramento, o Contratante não poderá aliciar, contratar ou tentar contratar colaboradores, prestadores ou parceiros diretamente envolvidos na prestação dos serviços da Ezituuz, salvo autorização expressa.

24.2. O Contratante não poderá utilizar acesso à Plataforma, documentação, telas, fluxos, suporte, arquitetura ou informações confidenciais para criar, financiar, especificar, encomendar ou desenvolver produto concorrente mediante cópia, imitação substancial ou apropriação de know-how da Ezituuz.

25. Caso fortuito e força maior

25.1. Nenhuma Parte será responsabilizada por atraso ou descumprimento causado por eventos fora de seu controle razoável, incluindo desastres naturais, guerras, pandemias, atos governamentais, greves gerais, apagões, falhas massivas de internet, ataques cibernéticos generalizados, indisponibilidade ampla de provedores essenciais, alterações regulatórias inesperadas e bloqueios judiciais ou administrativos.

26. Disposições gerais

26.1. Estes Termos não criam sociedade, associação, franquia, representação comercial, vínculo trabalhista, joint venture ou relação de consumo entre as Partes, salvo quando a legislação determinar de modo diverso.

26.2. O Contratante não poderá ceder ou transferir estes Termos sem autorização prévia e escrita da Ezituuz. A Ezituuz poderá ceder estes Termos a empresas do mesmo grupo econômico, sucessores ou adquirentes.

26.3. A tolerância de uma Parte quanto ao descumprimento de obrigação pela outra não constituirá renúncia, novação ou alteração contratual.

26.4. Se qualquer cláusula for considerada inválida, ilegal ou inexequível, as demais permanecerão em pleno vigor.

26.5. Em caso de conflito entre documentos, prevalecerá: Proposta Comercial específica; anexos específicos; contrato assinado entre as Partes; estes Termos; Política de Privacidade; políticas e documentos complementares; materiais comerciais genéricos.

26.6. As Partes reconhecem a validade de assinaturas eletrônicas, digitais ou aceite eletrônico, inclusive por plataformas de assinatura, e-mail, clique de aceite, confirmação em proposta, pagamento da primeira fatura ou início de uso da Plataforma.

27. Lei aplicável e foro

27.1. Estes Termos serão regidos e interpretados de acordo com as leis da República Federativa do Brasil.

27.2. Fica eleito o foro da Comarca de Uberlândia, Minas Gerais, com renúncia expressa a qualquer outro, por mais privilegiado que seja, para dirimir controvérsias oriundas destes Termos, salvo quando norma legal imperativa determinar foro diverso.

Anexo I — Política de Uso Aceitável do eztz desk

O Contratante compromete-se a não utilizar a Plataforma para spam, disparos sem autorização, golpes, fraude, phishing, malware, coleta ilegal de dados, violação de privacidade, assédio, discriminação, discurso de ódio, conteúdo sexual ilegal, venda de produtos proibidos, violação de políticas da Meta, WhatsApp ou terceiros, violação de direitos autorais, atividades criminosas, manipulação, engano ou abuso de consumidores.

A violação desta Política poderá gerar suspensão imediata, limitação de funcionalidades, bloqueio de integrações, preservação de logs, comunicação a autoridades quando exigido por lei e rescisão por justa causa.

Anexo II — Regras Específicas para WhatsApp, Meta e Mensageria

  • O Contratante deverá obter opt-in válido antes de enviar comunicações quando exigido por lei, política da Meta ou boas práticas.
  • O Contratante deverá respeitar imediatamente solicitações de cancelamento, bloqueio ou interrupção de mensagens.
  • A aprovação de templates depende exclusivamente da Meta ou do provedor aplicável.
  • O Contratante é responsável pelo conteúdo das mensagens, campanhas, templates, respostas automáticas e automações.
  • A Ezituuz não responde por banimentos, suspensões, restrições, perda de qualidade, bloqueio de número, limitação de conta ou reprovação de mensagens.
  • Custos cobrados por Meta, WhatsApp, provedores ou APIs poderão ser repassados ao Contratante.
  • Alterações nas políticas da Meta poderão impactar funcionalidades da Plataforma sem caracterizar falha da Ezituuz.
  • O uso de automações deverá preservar meios claros de atendimento humano ou suporte alternativo quando exigido pelas políticas aplicáveis.

Anexo III — Suporte e SLA

  • O suporte ordinário inclui dúvidas, correções de falhas reproduzíveis, orientação básica e análise técnica.
  • Não inclui consultoria estratégica, treinamento avançado, campanhas, infraestrutura do cliente, equipamentos, customizações, recuperação complexa de dados ou suporte a banimentos de terceiros, salvo contratação específica.
  • A meta de disponibilidade, quando aplicável, será de 99,0% ao mês para ambiente gerido.
  • Não entram no cálculo de SLA eventos de terceiros, manutenção, força maior, falhas do Contratante, APIs externas, ataques, inadimplência ou uso fora do plano.